这位客户经理不一般！邵玉娇的“三维服务法”让生意翻番

身材高挑，面容清秀，眉眼间总带着温和的笑意，说话时眼神透着一股子认真劲儿——这是山东省潍坊市奎文区烟草专卖局（营销部）第二基层服务站客户经理邵玉娇给人的第一印象。工作16年来，她扎根市场、深耕服务，用脚步丈量责任，用真心赢得认可，是同事眼中的“业务能手”，零售户心里的“贴心人”。

跨界转型 勤学笃行破难题

2018年，邵玉娇从电访中心电访员岗位调整到奎文区局（营销部）客户经理岗位，成为营销战线上的一名“新兵”。岗位的转变带来了全新的挑战：业务术语不懂、零售户需求不明、市场分析摸不准。第一次独立走访，面对零售户提出的“如何提升商品陈列效果”“怎样提升店铺盈利水平”等问题，邵玉娇竟一时语塞。

“既然干了这一行，就必须干好！”不服输的邵玉娇暗下决心。为了尽快补齐业务短板，她给自己制定了“三步走”学习计划：白天跟着经验丰富的同事跑市场，把零售户反映的问题、同事的解答技巧一一记在随身携带的笔记本上；晚上回到家，阅读市场营销、经营指导等方面的书籍，学习营销理论知识、消费心理学课程等；周末放弃休息，主动到优秀客户经理负责的片区“取经”。

为了把理论知识转化为实践技巧，邵玉娇走访零售户前，会先梳理经营数据、零售户需求等信息，走访后及时记录服务成效与待改进问题。短短半年时间，邵玉娇就写了6本走访笔记，将数据、案例、心得等一一记录下来。功夫不负有心人，邵玉娇顺利考取了烟草制品购销员三级证书，从“营销新手”成长为“业务骨干”。

图为邵玉娇（左）通过调研了解客户需求

工作中，邵玉娇发现部分客户经理存在服务无重点、跟踪无闭环等问题。结合自身经验，她总结出“三维服务法”：先通过数据“诊脉”，分析零售户经营短板；再精准“开方”，制定个性化服务方案；最后跟踪“复诊”，定期回访调整策略。这一方法在第二基层服务站推广后，客户经理服务效率有了较大提升。

精准服务 赋能零售促增收

“邵经理，快帮我想想办法，最近进店的顾客越来越少了，这生意还咋做！”今年年初，邵玉娇走访和悦超市时，店主宋继云愁眉苦脸地向她求助。

和悦超市地理位置优越，原本客源稳定，但近两年周边新开了3家便利店，加上店内商品陈列杂乱、缺乏特色，客流量日渐减少，每月盈利不足原来的一半。

邵玉娇没有立刻给出建议，而是连续3天在和悦超市“蹲点”，记录顾客的偏好和需求。她还走访了周边3家便利店，对比分析商品结构、定价策略和服务模式。

紧接着，邵玉娇带着详细的调研报告和改造方案来到和悦超市：“宋大姐，咱们可以对店铺进行改造升级，从‘颜值’和‘特色’两方面入手。硬件上，打造特色商品专区，增设便民服务角，提供充电、复印等服务；软件上，使用智能终端系统分析销售数据，建立顾客微信群，定期在群里发送非烟商品优惠信息。”

宋继云很认可邵玉娇的建议。从那以后，邵玉娇便成了和悦超市的“常客”：下班后到店里帮忙整理货架，周末联系广告公司设计商品海报。宋继云对智能终端系统不熟悉，邵玉娇就“手把手”教学，从数据查询到订单提交一步步教给宋继云，直到她能独立操作为止。

一个月后，和悦超市焕然一新：商品陈列整齐有序，店内环境整洁明亮，便民服务吸引了不少客流，智能系统让库存管理更加精准。宋继云兴奋地告诉邵玉娇：“现在每天客流量比以前多了近百人，销量每月涨了20%，这个月盈利翻了番！”

图为邵玉娇（左）帮助客户使用AI工具进行数据分析

这样的故事，在邵玉娇的客户服务工作中还有很多。帮零售户制定差异化经营策略，助力他们实现破圈突围；为残疾零售户改造货架，方便他们经营；带新入行的零售户考察市场，帮其制定开业营销方案……邵玉娇累计服务零售户千余户，无论服务线路如何调整，她的考核成绩始终稳居前列，多次获得“优秀客户经理”“服务标兵”等荣誉称号。

没有轰轰烈烈的壮举，只求把每一件小事做好，让零售户满意。如今，邵玉娇仍坚持每天提前半小时到岗，梳理当日服务计划；走访时随身携带笔记本，记录零售户的每一个需求。

谈及未来，邵玉娇眼神坚定：“接下来，我想学习更多数字化营销知识，帮零售户打造‘线上+线下’融合的经营模式，让大家的生意越做越红火。”在服务零售户的道路上，她始终步履不停，用坚守与热爱，书写着基层烟草人的担当。