面对顾客投诉要：有理、有据、有温度

我是一名食品零售店店主，二十多年的经营生涯中，我遇到过不少消费者投诉的情况。如何妥善解决投诉，让顾客满意离开，同时还能确保他们成为回头客，是每一位经营者都必须高度重视的问题。因此，我在日常经营中非常注重消费者投诉的处理，特意建立了一本消费者投诉处理登记本，详细记录每次投诉的事件及处理结果，以备查证。

让我印象最深刻的是几年前发生的一起假烟投诉事件。

那是一个下午三点多的时间，常来我店里买烟的小李拿着一条已开封的香烟走进店里，对我说：“你家这烟是假烟吧？”听到这话，我愣住了，心想：“这烟是烟草公司昨天刚送来的，而且我今天也没卖给他香烟啊。”于是，我笑着对他说：“你在哪里买到的假烟，怎么拿到我店里来了？”小李听了，有些不好意思地说：“这烟是一名到局里办事的朋友给我的，我打开和他一起吸了之后，感觉和以前吸的烟味道不一样。我来店里没有别的意思，因为给我烟的朋友说是在工商局院外的店里买的，我还以为是你家店卖的烟呢。你看你过去也是工商局的，我就是想给你提个醒，我们是一个单位的没什么，要是生疏的顾客买去影响可就大了。”

听他这样一说，我感激地说：“那我先谢谢你了，不管是谁买的烟，我们都要把事情查清楚。”我家店里有摄像头，可以先确定这条烟是不是从我家店里出去的。于是，我们调取了监控画面，发现确实是小李的朋友从我家店里买走了一条香烟。确定了买主之后，我又对小李说：“我家烟的包装盒上还有特殊的标记，这是任何一家香烟上都没有的。”我拿出昨天新进店的烟，指着上面的钢印编号对他说：“你看，这是烟草昨天送来的香烟，上面有我家店独有的编号，就像我们每个人的身份证一样，是我家店独有的，也是辨别香烟是不是我家店里卖出的铁证。”我拿过小李拿来的那条烟，仔仔细细反复观察，也没有找到我家的钢印编号。我对小李说：“这可以说明，你拿来的这条烟不是在我家店里买的，怎么买来的，你去问问送给你烟的朋友吧。”

小李尴尬地笑着对我说：“哎，人家白送给我的烟，还问啥啊，对付着吸吧。”我听他这样说，便建议道：“你可以到烟草公司去鉴定一下，看这烟是不是假烟。再说你也是在工商局工作的，要知道怎样做一名懂得维护自身权益、精明的消费者啊！”小李听我说完，拿着烟不好意思地走了。

通过这件事，我深刻体会到，店主在经营中一定要有理有据地处理好消费者的投诉，学会保护自己。在处理投诉时，必须做到有理有据，以免让别有用心的人得逞，从而确保店铺在消费者心中保持良好的信誉，同时也避免了店铺的经济损失。