银企联动聚合力 服务客户“零距离”

“匡老板，您家的终端设备一有操作故障随时联系我，我们跟银行设定了‘双线响应’机制，会第一时间上门处理。”云南省丽江市古城区烟草专卖局的客户经理在走访现代终端客户时，一再耐心地向客户叮嘱道。

近年来，丽江市古城区烟草专卖局践行“以客户为中心”的服务理念，打破行业壁垒，探索与金融机构深度合作新路径，通过资源整合打通服务堵点、服务下沉延伸惠民触角、模式创新激活经营动能，精准破解客户在收款结算、金融服务、营销增效等方面的痛点难点，让金融“活水”持续滋养零售终端，以“一币之力”为客户经营添活力，全面提升客户满意度与获得感。

携手银行工作人员深入偏远地区上门开展金融服务。李雨静摄

在终端服务升级中，古城区烟草专卖局与银行机构构建起“烟草部门前置沟通+银行专业维修”的高效服务闭环。客户遇到系统卡顿、刷卡失败、账务查询异常等问题，只需一个电话，客户经理快速响应对接，银行专业技术团队随即上门检修或远程指导，实现“小故障远程秒解、大问题当日清零”。针对零售客户收款渠道单一的局限，古城区烟草专卖局主动引入一家银行提供终端收单服务，新增聚合扫码等多元收款功能，配备专属操作手册。

“以前机器坏了心里就发慌，现在客户经理随叫随到，收款方式也多了，做生意踏实多了。”零售客户杨新辉的感慨，道出了终端服务升级带来的安心。

针对山区、乡镇零售客户交通不便、金融业务办理难的痛点，古城区烟草专卖局与某银行创新推出“移动金融服务日”活动。由客户经理提前摸排需求、规划路线，银行工作人员每月组成服务小队，背着移动终端深入七河镇等偏远地区，提供储蓄开户、信贷咨询、防诈骗宣传等“一揽子”服务。“不用特意跑城里，在店里就能办贷款，服务太周到了！”七河镇零售客户和向前笑着说。

为帮助客户降本增效，古城区烟草专卖局与当地一家银行携手推出信用卡专项优惠活动。首批精选15户诚信经营、覆盖不同业态的零售客户作为试点，客户经理逐户分析库存结构、制定推广方案，银行工作人员上门安装智能扫码盒子、张贴活动海报，开通专属服务通道。

古城区烟草专卖局相关负责人表示，目前该局正系统总结试点经验，将从选点标准、服务流程、营销技巧等方面形成可复制的操作规范，计划陆续将优惠活动覆盖全区零售客户。下一步，将持续完善“终端维护、金融服务、营销赋能”三位一体合作网络，探索烟叶种植贷款、旺季备货信贷等产业链金融服务，以更精准的服务提振零售客户经营信心，让银企合作的红利惠及更多市场主体，为客户的经营发展注入持久动力。