湖南岳阳县烟草：时光里的“新”模样

清晨六点，71岁的孟爱莲推开“老兵商行”的卷帘门时，手机“叮”地响了一声——是烟草公司的“帮扶日历”提醒：今日志愿者陈梦馨上门，教她用新系统查库存。孟爱莲笑着念叨：“这日子，越来越得劲儿了。”

在湖南岳阳县烟草市场，像孟爱莲这样的老年零售户有1000余户，占在整个卷烟零售客户30%。他们的店铺多是社区里、乡镇的“老字号”，却常因不会用智能手机订烟、不懂线上支付、陈列杂乱等问题发愁。2024年起，岳阳县烟草专卖局（分公司）启动“银龄护航”计划，用“三心服务”为老年零售户破局。

“定制化”教学，让智能设备不再“拦路虎”

（志愿者指导孟爱莲使用智能手机）

“以前订烟得打电话，赶上忙时总占线。现在点一点手机，货就送来了！”孟爱莲的手机里，藏着志愿者陈梦馨为她手绘的“订烟流程图”：红色箭头标着“点这里选烟”，黄色便签写着“余额不足要充值”。

针对老年群体“学慢忘快”的特点，岳阳县烟草组建了一支“银发助教团”，成员由熟悉本地话的青年员工组成。他们带着放大版操作手册、语音教学视频上门，把“订烟系统”“移动支付”等功能拆解成“一步一图”的“傻瓜教程”。对行动不便的老人，还推出“每周一访”的跟踪服务，半年来已帮助870户老人掌握智能工具。

“微改造”计划，给老店铺“焕新颜”

（客户经理指导零售客户卷烟陈列）

走进的荣勇老板的“荣记杂货铺”，原本堆到天花板的货物被分区摆放：左侧是卷烟专柜，透明玻璃柜里价签清晰；右侧设了“便民角”，放着老花镜、创可贴和免费热水。“以前顾客进来转一圈就走，现在都说‘亮堂多了’，烟卖得比以前好三成！”张大爷笑得合不拢嘴。

这得益于“银龄店铺微改造”项目。志愿者们根据店铺实际，免费提供货架调整、灯光优化、价签更新等服务，还帮老人申请“老年人便利服务点”标识，吸引社区居民驻足。目前已有320家老年店铺完成改造，平均月营收提升15%。

“互助圈”搭台，让独居老人不孤单

（防诈骗宣传活动）

“李姐，今天降温，你那关节炎犯没？我给你带了膏药。”零售户刘燕辉一早就给隔壁店的李素英送药。在烟草部门的牵线下，社区里的老年零售户组成了“互助小组”，谁忘订烟了、谁需要看店帮手，在微信群里喊一声，总有回应。

此外，烟草部门还联合社区开展“健康讲座进店铺”“智能手机防诈骗”等活动，让店铺不仅是经营场所，更成了老人交流的“暖心驿站”。

夕阳西下，王桂兰的店里亮起新换的LED灯，她对着手机里的库存表核账，嘴角带着笑意。“银龄护航”计划启动以来，像她这样的老年零售户，平均减少经营失误率60%，客户回头率提升40%。岳阳县烟草专卖局局长罗付友说：“让老年零售户守得住小店、挣得到体面，是我们最实在的牵挂。”