“您约时间，我准点到！”物流配送员的“柔性”答卷

崇山峻岭，乡村小道，在这些车轮难以轻易抵达的角落，活跃着一群特殊的“快递员”。他们面对的不仅是遥远的路途，更是零售户因农忙、天气不断变化的接收需求。如何将每一包卷烟准时、顺畅地送达，成为摆在烟草物流人面前一道必须破解的难题。如今，在湖南省武冈市烟草专卖局（分公司），一场以“数智赋能”与“柔性服务”为核心的配送变革，正悄然提升着偏远山区零售户的获得感与满意度。

精准触达，柔性服务破解“取货难题”

（约时取货服务）

“张老板，配送车大概还有40分钟到您那边，看您这边方不方便？如果正在农忙，我也可以稍晚一点绕回来再送。”配送员崔兴尧一边清点卷烟，一边通过电话与下一位零售户再次确认送达时间。

这已成为武冈烟草配送工作的新常态。过去固定的取货模式，在生活节奏随季节而变的乡镇地区，常常让零售户感到不便。“以前最怕接到送货短信时正在田里忙活，赶不回来就只能干着急。”一位乡镇零售户回忆道。

今年以来，武冈烟草通过实地走访头堂乡、荆竹铺镇等5个乡镇，调研收集零售户心声，适时推行“柔性配送”服务。一方面，宣传普及“YC物流服务通”小程序，教会零售户在手机上实时查看配送车辆的移动轨迹和预估到达时间，消除不必要的焦虑等待；另一方面，要求配送员与客户进行“最后一刻”的确认，根据客户的实时状态灵活调整交付时间和地点，变被动等待为主动协同，实现了配送效率与客户便利性的双赢。

应急响应，多级预案彰显“服务温度”

（配送员帮助零售户使用小程序添加收货人）

“你好，我是桃红商店的老板，我明天去城里办事了，店里没人取货怎么办？”针对偏远地区配送中常见的道路中断、恶劣天气、零售户突发情况等难题，武冈烟草物流中转站有一套完善的响应方案，确保服务不中断。

碰到零售户有事外出时，配送员会联合客户经理提前指导零售户在小程序上添加备用联络人方便取货。如果遇到原定路线无法通行等情况，配送员也会采取应急方案，在工作群即时反馈，后勤人员会根据路况信息第一时间动态规划出最优配送路径，迅速协调处理，解决零售户的燃眉之急。完善的应急预案为零售户取货提供了保障，也为物流配送效率带来了实实在在的成效，7月武冈烟草物流配送数智签收授权率、实名认证率均达100%。

数智赋能，科技打通末梢“安全效率”

近日，持续高温与台风天气交织，恶劣天气给物流配送工作带来严峻“烤”验。应对多变的气候与路况，全力保障卷烟配送安全及时、服务标准不降，需要更智慧的“大脑”。

在物流配送车辆线上监控系统里，每一条送货线路的实时状态、每一辆货车的位置信息都清晰可见。这套先进的数智系统，不仅实现了全程可视化监控，更保障了卷烟配送的安全与规范。

“我们每天动态关注气象局的精细预报和路面情况，一旦监测到配送路径上可能出现的短时强降雨、滑坡风险等极端天气，会立即向驾驶员和管理人员发送预警信息，调整出发时间、改变路线，首要保障人员与货物安全。”物流中转站主任刘光传解释道。

从“硬刚”高温到“智对”挑战，从固定流程到柔性服务，变化的是一线的工作方法，不变的是行业坚守的责任与初心。这条通往偏远地区的配送之路，正因为科技赋能和人文关怀而变得越发通畅、温暖。每一位物流人的汗水，正化为零售户脸上安心的笑容，他们以日复一日的坚守与创新，切实诠释着“服务不打折”的承诺。