刘志鹏：用心用情 倾心倾力

高高的个子、黝黑的皮肤，遇人总是未语先笑，这是山东省博兴县烟草专卖局（营销部）第一基层服务站客户经理刘志鹏给人的第一印象。工作14年来，他扎根一线、默默奉献，赢得了同事的好评与零售户的认可。

勤学不辍 潜心钻研

2013年，刘志鹏从专卖稽查员岗位转到客户经理岗位。由于不熟悉营销业务知识，他的工作开展得颇为艰难。

要强的刘志鹏痛下决心，自学营销知识，争取早日胜任客户经理的工作。那段时间，刘志鹏白天走访零售户，为他们答疑解惑，遇到自己不懂的内容就记在本子上，回去请教同事、查阅书籍；晚上挑灯夜读，自学经济理论、市场营销、零售户服务等方面的知识。功夫不负有心人，他考取了烟草制品购销员二级证书，并取得了中级经济师职称，工作也越来越驾轻就熟。

“如果想给零售户一杯水，自己首先要有一桶水。”刘志鹏说。为了更好地服务零售户，他自创了“客户经理五步工作法”——分析、计划、实施、评估、改进。该工作法在第一基层服务站推广开来，有效提升了客户经理的工作效率和质量。

做好本职工作之余，刘志鹏积极参加流程优化、岗位创新、精益管理等工作，带动身边同事一起学习、共同提升。2022年，第一基层服务站荣获“全省优秀基层服务站”称号。

聚焦需求 精准服务

有一次，刘志鹏去穆茗超市走访，听到有顾客抱怨：“要啥啥没有，找啥找不着，还开什么超市。”老板刘程芳也一脸愁容、唉声叹气。

顾客走后，刘志鹏便与刘程芳聊了起来。穆茗超市位于博兴县兴福镇福旺村工业园区附近。因为有工业园，当地务工人员较多，消费水平不低，零售行业竞争非常激烈。刘程芳想把店铺经营好，但苦于没有方向、无从下手。

刘志鹏了解情况后，随即展开了深入的市场调研。几天后，刘志鹏带着终端提升方案再次上门：“我建议从硬件和软件两方面入手，对店铺进行改造升级。硬件上，对店铺进行合理分区，对商品进行分类陈列，提升店铺整体形象。软件上，多学习营销知识，多渠道拓宽商品销路……”

刘程芳很认同刘志鹏的建议，经过一个多小时的交流，他们确定了终端提升方案。同时，刘志鹏也更加深入地了解了刘程芳的需求和店铺的整体情况，并将其认真记录在笔记本上。回到站里，他向站长汇报了穆茗超市的情况，号召大家一起帮助刘程芳改造升级终端。

帮忙安装柜台、智能终端系统，调整上架商品……那段时间，刘志鹏成为穆茗超市的“常客”。针对商品杂乱的问题，刘志鹏主动帮刘程芳整理店面、规划分区、陈列商品；针对店铺赢利水平不高的问题，刘志鹏“手把手”教刘程芳使用智能终端系统。在刘志鹏的热心帮助下，穆茗超市升级为现代零售终端，店铺收入也有了明显增加。“没有刘经理的帮助，就没有店里的好生意，我很感激他。”刘程芳说。

14年寒来暑往，刘志鹏累计服务零售户400余户。无论线路如何调整，他在市场考核中总是名列前茅，被滨州市局（公司）评为“首席客户经理”。

没有惊天动地的成绩，没有催人泪下的事迹，只有零售户的一个个好评、一声声感谢。刘志鹏扎根一线，把热情投入到工作中，将真情奉献给零售户。

前路漫漫，奋斗不止。“下一步，我将继续以饱满的热情为零售户提供更加精细、优质的服务。”谈及以后的工作，刘志鹏信心满满。