江西南昌县烟草：筑起“连心桥”编织“老有所依”的幸福网

“你们想得比家人还周到！”看着修好的插座和送上门的新证，八十岁的零售户熊风香拉着江西省南昌县烟草专卖局(以下简称“南昌县烟草”)工作人员的手连声道谢。这张许可证，承载着跨越数字鸿沟的温情。当智能化服务成为主流，老年群体如何避免成为“数字孤岛”？南昌县烟草以 “上门办”解急难、“帮忙办”破壁垒的实践，交出一份暖心答卷。针对辖区内高龄、独居、偏远老年零售户推出专属服务，以“零距离”关怀破解智能技术使用困境，让银发群体在数字浪潮中安然前行，托起“老有所依”的幸福晚年。

上门办，银发群体的“及时雨”

“熊奶奶，您的许可证要延续了！我找人上门帮您办！”清晨的一通电话，让独居的零售户熊风香紧锁的眉头舒展开来。面对老人“子女在外、操作无措”的焦虑，证件管理员徐晨昌迅速联动幽兰稽查中队中队长鲁翔。当天下午，鲁翔便携带设备登门，手把手指导老人完成线上申请。三天后，他再次上门送证，同步讲解最新政策。

图为南昌县烟草工作人员指导零售户熊风香办理许可证延续。 徐玉珍 摄

服务的温度延伸至细节。临别时，鲁翔发现老人家裸露的电源插座存在安全隐患，当即找来工具修复。“修插座虽是小举动，却是大安全。” 鲁翔说。这种 “业务办理+安全守护”双延伸模式，已成为南昌县烟草“上门办”服务的标配。针对高龄、偏远、行动不便的老年客户，南昌县烟草变“被动受理”为“主动出击”，将政策咨询、证件办理、安全提醒等打包送达，用脚步传递“零距离”关怀。

帮忙办，破解“智能困境”的暖心桥

政务服务大厅内，工作人员徐玉珍正弯腰轻声询问一位白发老人：“您需要我帮忙操作吗？”这是南昌县烟草专设的 “敬老绿色通道” 日常一幕。面对老年客户线上操作的“盲区”，工作人员提供 “口述代填、生成确认、备忘便签” 全流程代办，老人只需口述信息，工作人员即时录入系统，打印后供其核对签字；重要步骤还手写便条方便查阅。

图为南昌县烟草政务服务大厅工作人员为老年零售户提供“帮忙办”服务。 徐玉珍 摄

独居的泾口乡大浦村老年零售户樊友仁面临许可证延续难题，仅有老人机的他束手无策。工作人员林剑携带笔记本电脑上门，现场完成申请提交，送证时还贴心标注下次换证时间。“手机再‘笨’，也有你们当我的‘智能外脑’！” 樊大爷的感慨道出众多老年客户的心声。“帮忙办”服务以“人力”填补“数字鸿沟”，让技术壁垒化作温情纽带。

常态化，织密“老有颐养”幸福网

从应急解难到长效守护，南昌县烟草将老年关怀融入日常机制。服务精细化，政务厅配置老花镜、敬老专座、应急药箱；客户经理日常走访增加“健康问候”；流程定制化，梳理老年高频业务清单，简化表单填写，推行“一次上门、多事联办”；关怀立体化，冬至包饺子、中秋做月饼活动凝聚归属感，在烟火温情中巩固情感纽带。

“老年群体的笑容，是检验服务的最高标准。” 南昌县烟草局负责人表示。未来南昌县烟草将持续优化 “适老化”服务标准，探索“银发课堂”智能设备培训，让老年客户从“能用”走向“熟练”，在数字化浪潮中步履从容，真正实现老有颐养、老有乐享。