一码一卡 服务升级

客户服务是烟草商业企业永恒的主题。萍乡市烟草专卖局聚焦让客户更满意，积极探索客户服务新形式和新举措，通过推广应用客户需求智能采集二维码和推行客户服务评价卡，将客户服务细化为需求提出、服务派发、落实反馈和跟踪评价四个环节，做到始于客户需求、终于客户满意。

品吸一码在手服务优

品吸“姚老板您好！您昨天通过服务平台咨询档位为什么总是没有提升，我们对您的经营数据进行了分析，今天过来就是详细给您做个解释说明，并针对性提出一些合理建议”。日前，芦溪县南坑镇客户姚萍通过扫描客户需求智能采集二维码提出服务需求，后台收到信息后及时进行服务派单，并提供精准高效的服务。

品吸过去，客户有需求，首先想到的是给客户经理打电话。但是，客户经理有没有重视客户的需求，是否提供了相应的服务，提供的服务是否让客户满意，这些问题公司没有掌握。

图为督察考评人员进行服务回访，并指导客户进行服务评价

品吸为切实解决一线人员对客户诉求不重视、不作为的问题，萍乡烟草致力于构建从客户需求到客户评价全过程的工作机制，做到客户服务过程可查、可控、可考。

品吸他们依托二维码平台，研发了客户服务需求智能采集平台，并于4月份开始组织一线人员向所有客户进行宣传推广，确保客户人人知晓。

品吸同时，萍乡烟草制定了客户服务需求智能采集平台管理办法，明确了平台的管理人员、管理责任、需求分类、工作流程、服务时限等，让精准高效的客户服务有了制度保障。

品吸一卡评价提质效

品吸采集客户服务需求只是第一步，派发服务任务后，一线人员是否解决了客户诉求，客户是否满意才是关键。

品吸为了提升服务质效，真正做到客户满意，萍乡烟草推广应用《客户服务评价卡》，在一线人员完成服务并反馈后，督察考评人员上门对服务情况进行跟踪走访抽查，由客户对服务事项从服务提供的及时性、服务态度、行为举止的规范性、服务质量等方面测评打分，并填写《客户服务评价卡》。

品吸“烟草的服务真是没话说，我扫码提出需求后，当天就有人上门来提供服务，服务好不好还有领导来回访”。客户曾奇凡通过二维码平台提出了真假烟识别的服务需求，所在区县稽查中队人员提供服务并反馈后，督察考评人员随即对服务情况进行了回访，形成客户服务全过程管理闭环。

品吸此外，萍乡烟草建立以客户满意为目标的考核导向，将客户的服务评价作为日常工作业绩考核的重要内容，让客户更满意的理念真正化为行动。