卷烟零售“五个口”：实用技巧助经营升级

当下，卷烟零售虽有订货便利、配送完善等优势，但也面临竞争加剧、需求多样的挑战。不少零售户虽成功开店，却因经营不善而销量低迷、库存积压，或与顾客矛盾频发、有损信誉。为此，笔者总结卷烟零售“五个口”，助力提升经营水平。

一、烟柜放在店门口

卷烟属于贵重商品，一般放在烟柜或收银台处的货架上。 烟柜放在店门口，它的好处在于：

一能吸引流动顾客。店门口是人流必经之处，烟柜放在这里能让路过的人更容易注意到，尤其是有即时购烟需求的顾客，无需进店就能快速看到，增加冲动消费的可能。

二能方便快捷购烟。对于只想买烟的顾客，门口的烟柜能减少他们进店寻找的时间，提升购买效率，也节省了店主引导的精力，尤其适合快节奏的消费场景。

三能提升展示效果。门口光线通常更好，烟柜的陈列更显眼，能突出香烟品牌和品类，强化店铺的“可购烟”属性，让顾客形成“这家店门口就能买到烟”的印象。四能分流店内人群。在高峰期，门口的烟柜可以分流部分仅购烟的顾客，避免店内拥挤，提升整体购物体验。

不过需要注意，烟柜的摆放需符合当地的烟草售卖规范和门店的整体布局，确保既实用又不影响美观。

二、香烟递进车窗口

现实中，有的顾客买烟不下车，不进店，店主就拿烟出店，送给顾客，这种做法是否值得，主要看是否符合经营需求和实际场景，可以从这几个角度考虑：

能快速服务有即时需求的顾客，比如开车路过、赶时间的人，节省对方停车、进店的时间，容易积累好感，甚至可能成为回头客；尤其在车流较多的地段，相当于抓住了“流动客源”，比流失这单生意更划算。

但需注意的是，要确保交易安全，比如扫码时核对金额、递烟时避免掉落；同时遵守当地烟草售卖规定，比如是否允许此类无接触售卖，大部分地方是允许的，只要合规经营。另外，别因为忙这种单而忽略了进店顾客，平衡好两者即可。

如果你的店经常有这种“不下车”的顾客，这么做能留住客源，显然是值得的；如果很少遇到，偶尔为之也能体现服务灵活度，没什么坏处。

三、送货送到家门口

送货上门主要看店铺定位、客源特点和运营成本，可以从这几个角度权衡：

一是周边有固定客源（比如写字楼、小区住户），且他们有即时性、便利性需求（比如加班缺烟、不方便出门），上门服务能增强粘性，甚至形成“专属服务”的口碑。

二要单次配送成本低（比如距离近、顺路，或顾客能接受少量配送费），不会占用太多精力，相当于用小成本换回头客。如果周边有稳定的潜在需求，且成本可控，试试也无妨——哪怕一开始单量少，慢慢积累起“随叫随到”的印象，反而能帮你锁定一批忠实顾客。

上门服务能成为差异化优势，比“坐等顾客”更主动。需谨慎的情况：配送范围远、频率低，跑一趟耗时耗力，反而影响店内生意。 顾客订单零散且金额低（比如只买一包烟），长期下来可能“费力不赚钱”。  

四、让利顾客可松口

顾客买烟时，是否让利，需要结合利润空间、顾客类型和经营策略来判断，没有绝对的“能”或“不能”。 这些情形可以让利：

一是熟客、回头客：比如老主顾长期照顾生意，偶尔让几元钱或送个打火机之类的小物件，能拉近距离，强化粘性，比单纯赚钱更能留住人。

二是大额订单。比如顾客一次性买多条烟（可能用于送礼、囤货），适当让利能促成交易，总利润反而更高。

三是促销或清库存：针对某些滞销品类，小幅让利能加快周转，避免积压。

当然，让利不是无原则降价，而是通过小优惠换信任或大单，最终目的是长期盈利。如果让利后反而影响利润或破坏价格体系，就没必要了。比如低价烟，让利后可能接近成本，长期下来不划算。陌生顾客频繁砍价。如果轻易让步，可能让对方觉得“还有降价空间”，反而影响后续定价，也容易让老顾客觉得不公平。   

五、顾可投诉不还口

现实中，有的顾客对商品的质量十分挑剔，动不动就拨打投诉举报电话。比如投诉商店卖假烟等。作为店主，遇到顾客投诉，最好不要发火，原因很简单：

一是发火解决不了问题，反而激化矛盾：顾客投诉烟有问题，核心诉求是“解决疑虑”，比如担心是假烟、质量问题。发火会让对方觉得不被尊重，可能从“正常投诉”升级为争吵，甚至影响其他顾客或留下负面口碑。

二是冷静处理更有利于经营：先耐心听顾客说明情况，比如烟的包装、口感哪里不对，再按流程解释，比如强调自己是正规渠道进货，有烟草证和进货凭证，必要时可以协助联系烟草部门鉴定。即使是顾客误解，冷静沟通也能体现专业性，反而可能让对方不好意思，甚至成为回头客。

三是做生意难免遇到投诉，“控制情绪”本身就是服务的一部分。除非顾客故意找茬、言语过激，否则保持平和态度，优先解决问题，远比发火更划算。

总之，卷烟零售不是坐等顾客，也不是高枕无忧。做到“五个口”，只是基本要求，里面还有许多学问和技巧。希望零售户在日常经营中不断摸索，虚心向客户经理和同行请教，共同提升卷烟零售水平，达到最佳经营状态，实现心中期盼的零售业绩。