河南郑州上街区多措并举锻造高素质客户服务队伍

近日，河南郑州上街区立足客户服务核心职能，聚焦队伍能力提升与服务质效升级，通过深化学习培训、优化服务流程、推动数字赋能、完善激励机制等举措，着力建设一支专业高效、服务优质的高素质客户服务队伍，为高质量发展筑牢服务根基。

一是强化素质提升，学习培训常态化。充分发挥内训师与业务骨干的“传帮带”作用，完善“集中培训+岗位自学+线上学习”的常态化学习机制。围绕服务规范、政策法规、沟通技巧、应急处理等重点内容，引导客服人员利用碎片化时间充电赋能，不断更新知识储备，提升理论素养。定期组织服务案例分析会、经验分享沙龙，剖析典型服务案例，总结推广优秀服务经验，促进客服队伍整体业务技能与服务意识提升。

二是强化服务升级，服务流程规范化。针对不同区域、不同规模、不同需求的零售客户群体，细化服务标准，优化服务策略。坚持“以客户为中心”的服务理念，完善客户咨询、投诉、建议的闭环管理机制，严格落实首问负责制和限时办结制，确保客户诉求响应及时、处理高效、反馈到位。持续梳理和精简服务环节，推动服务流程标准化、便捷化，打通精准服务零售客户的“最后一米”，切实提升客户满意度和获得感。

三是强化数字赋能，服务手段智能化。积极推动客户服务向数字化、智能化转型。依托新商盟、企业微信、智能客服平台等线上工具，强化客服人员“学数据、懂数据、用数据”的能力培养。通过数据分析精准识别客户服务需求变化、热点咨询问题及潜在服务风险点，为优化服务策略、前置服务响应提供数据支撑。推广线上政策咨询、业务办理、信息推送等便捷服务，提升服务响应速度和效能，推动客户服务工作从“经验驱动”向“数据驱动”升级。

四是强化考核激励，队伍管理精细化。建立健全以服务质量、客户满意度、工作效率为核心的精细化考核评价体系。组织岗位技能竞赛、实施月度专项考核等多种形式，客观评价客服人员工作实绩。将考核结果与评先评优、绩效激励紧密挂钩，激发客服人员内生动力和工作热情，积极营造“比服务、学先进、赶标杆、超自我”和“争先创优”的浓厚氛围，为高质高效履行客户服务职责提供持续动力。