河南新密市烟草念好“三字经” 做好客户服务工作

近期，河南省新密市烟草专卖局（分公司）为进一步提升客户满意度，通过念好服务“三字经”，助推客户服务水平实现新飞跃。

念好“心”字诀，聚焦客户需求。以客户至上为原则，持续将客户需求放在首位，全面开展市场调研与实地走访，把客户的“急难愁盼”作为感知市场的“晴雨表”，利用好客户经理移动服务平台，延伸服务“广度”。走进商户协助分析重点品牌的动销率、复购率及卷烟库存情况，定期总结落实“问题清单”，确保转化为营销工作的“实干成果”，不断提升客户获得感和满意度。

念好“情”字诀，提升客我合力。推动客户经理工作理念及专业技能满足行业发展最新需要。深入了解客户情况，强化沟通反馈，进一步聚焦亲情服务，为每位客户量身定制经营提升方案，拉近客我关系，推动客户理解与配合。聚焦扶贫助困，对困难户进行节日拜访，提供亲情化服务，强化对帮扶对象的店面改善、卷烟订购、价格标签等方面指导，同时提供安全防范提醒与援助，目的解决帮扶对象实际困难，不断提高客户获得感与满意度，彰显行业人文关怀。

念好“跟”字诀，巩固服务成效。开展前期问题解决成果跟踪回访，建立健全“线上+线下”立体问题再反馈机制，充分了解不同档位与不同区域客户真实诉求，将实际问题分层分类，整改中总结出行之有效的方式方法，定期组织回顾总结，把市场回馈与问题整改措施常态化、制度化，定期电话回访，完成工作闭环。此外，持续开展法规宣传与安全提示跟进，全力为客户经营保驾护航，为持续提升客户满意度提供坚实保障。