江西南昌西湖区烟草：监督“嵌”一线 民心“暖”起来

“胡经理，上次反映的许可证办理进度查询难问题，这才一周就解决了，现在手机上就能看流程，太方便了！”在江西南昌市西湖区烟草专卖局行政服务大厅，零售客户陈永明握着客户经理胡永亮的手连连道谢。

胡永亮笑着递上《监督服务反馈表》：“这是我们‘嵌入式’监督的新成效，您要是再遇到问题，随时扫表上的‘零企畅通’二维码提建议，我们24小时内准回应。”这段对话，是西湖区烟草专卖局近年来以“嵌入式”监督破解群众“急难愁盼”的生动缩影。西湖区烟草局坚持以人民为中心，将监督“探头”深植基层岗位、服务环节，用精准监督打通治理“堵点”、化解群众“痛点”，让群众的“关切事”件件有回音、事事有着落，切实把“群众关切”变成“群众满意”。

图为西湖区烟草局工作人员指导零售客户填写《监督服务反馈表》

调研“把脉”准 破题有方向

“嵌入式”监督要见效，精准找问题是前提。今年初，西湖区烟草专卖局组建由纪检监察、业务骨干组成的“监督调研专班”，带着“找问题、解难题”的目标深入基层，为“嵌入式”监督精准“把脉”。

调研中，专班采取“查资料+听意见+实地看”的方式，一方面翻阅基层网点、中队、客户服务部的工作台账、风险防控记录，核查岗位监督项是否全面、风险等级划分是否合理；另一方面走进零售店铺、社区广场，与零售客户、消费者面对面座谈。在里洲街道的诚信超市，店主刘敏提出：“有时候客户经理上门服务，反馈的经营建议落实慢，不知道该找谁跟进。”针对这类意见，专班详细记录，最终收集到涉及服务效率、风险防控、流程规范等方面的意见建议14条。

结合调研结果，专班对原有岗位风险“嵌入式”监督项进行全面更新，新增“服务建议跟踪闭环”“许可证办理时限预警”等5项监督内容，同时优化风险防控措施——比如将“零售客户信息泄漏风险”从“一般风险”上调为“较高风险”，配套增加“信息录入双人核验”“定期数据加密检查”等管控手段。通过这次“精准把脉”，西湖区烟草局构建起“流程规范、职责清晰、风险明确、预警及时、管控有力”的“嵌入式”监督体系，为后续工作打下坚实基础。

指引“导航”明 施策有精度 

“抚东网点客户多、业务杂，抚西网点地域广、服务半径大，监督不能‘一刀切’。”基于这一认知，西湖区烟草专卖局针对不同网点特点，量身定制监督“导航图”，让“嵌入式”监督精准落地。

西湖区烟草局牵头编制《西湖区烟草局(分公司)综合监督指引手册》，按“抚东版”“抚西版”分类细化——针对抚东网点，重点强化“卷烟陈列指导合规性”“客户投诉处理效率”等8项监督；针对抚西网点，侧重关注“偏远客户服务频次”“银龄便民落实情况”等6项内容。手册中，不仅明确了中队长、稽查员、市场经理、客户经理等不同岗位的19项风险点，还逐一标注风险防控主体、具体措施及责任追究办法。比如对稽查员的“执法程序规范”风险，明确由法制部门负责监督，要求执法时必须携带执法记录仪、出具规范文书，违规将扣减绩效分并通报批评。

“手册就像‘监督指南针’，我们知道该盯什么、怎么盯了。”中队长王海军拿着手册说。为确保指引落地，西湖区烟草局还组织全员开展“监督指引培训”，通过案例讲解、情景模拟等方式，让大家熟练掌握监督流程。今年以来，依托这本手册，一线岗位风险问题发生率同比下降32%，群众对服务的满意度提升至98.6%。正如区局主要负责人所说：“我们聚焦群众切身利益，把19项监督内容做细做实，就是要让监督有精度、服务有温度，真正让群众满意。”

廉政“润心”实 施教有深度

“嵌入式”监督既要“管行为”，更要“育思想”。西湖区烟草专卖局以廉政教育为抓手，用“沉浸式”体验筑牢干部员工的拒腐防变防线，让一线“微权力”在阳光下运行。

图为西湖区烟草局在零售户监督员开启“服务质量监督意见箱”收集意见和建议

西湖区烟草局充分用好廉政教育室，每月开展主题式“沉浸式”廉政教育，通过“看、听、谈、悟”四步流程，让教育“入眼入耳、入脑入心”。在3月的“防范微腐败”主题教育中，干部员工先是观看《基层岗位廉政风险警示片》，片中还原了“客户经理收受客户礼品”“稽查员违规放行问题卷烟”等真实案例；接着聆听纪委书记的廉政党课，了解“微权力”滥用的危害；随后分组讨论“如何在岗位上守住廉洁底线”，客户经理刘芳分享：“以后面对客户的感谢礼品，要坚决拒绝，还得做好解释工作。”最后大家在“廉政承诺墙”上签字，强化责任意识。

为让教育更具针对性，西湖区烟草局还根据岗位特点设计教育主题——对市场经理，开展“客户资源分配廉政风险”专题教育；对稽查员，重点学习“执法公正与廉洁自律”相关内容。今年以来，共开展“沉浸式”廉政教育12场，参与人数达300余人次，干部员工主动上报岗位风险隐患23条，“不想腐、不能腐、不敢腐”的思想防线进一步筑牢。

近年来，西湖区烟草专卖局通过“嵌入式”监督，让基层治理更精准、群众服务更贴心——从解决“许可证办理慢”到优化“客户经营指导”，从防控“信息泄露风险”到规范“执法服务流程”，每一项举措都瞄准群众的“关切点”。接下来，西湖区烟草局将继续以群众需求为导向，深化“嵌入式”监督，一方面升级监督手段，引入“码”上交流线上监督平台，实现风险预警、意见反馈“一键直达”；另一方面扩大监督覆盖面，将“卷烟配送服务”“投诉处理闭环”等新场景纳入监督范围，切实以监督实效提升基层治理能力，让群众的“满意清单”越来越长，让“监督嵌一线、民心暖起来”的成效持续彰显。