“T+0”让客户享受“当日达”

泰安市局（公司）物流配送中心积极开展“当次配送、下次回收”的周转箱大循环工作，推进物流绿色转型。

“烟草公司送货真是越来越及时了！上午订货，下午就能送到。”近日，山东省泰安市泰山区大津口乡大津口村桂荣商店店主姜桂荣见泰安市局（公司）物流配送中心送货员孙群抱着卷烟进店，忍不住夸赞道。

大津口乡位于泰山东麓，四面环山，仅有一条省道与外界相连。今年，泰安市烟草专卖局（公司）物流配送中心优化配送线路，将大津口乡纳入“T+0”配送范围，卷烟配送时间由扣款第二天提前至扣款当天。

近年来，泰安市局（公司）物流配送中心坚持以客户为中心，不断优化卷烟配送流程，提升客户服务质量。他们建立“四联通”服务和“一分钟”客我交流机制，规范工作流程，加强团队协作，通过信息化平台及时传递客户需求；实行周转箱大循环，扩大“T+0”配送范围，提升服务响应速度，加速客户资金回流。

泰安市局（公司）物流配送中心积极优化送货流程，编写“送货服务标准化作业指导书”，明确作业标准，把标准化作为提高服务质量的“金钥匙”，实现送货服务流程、服务用语、服务动作的统一。他们通过制度规范的建立、服务标准的统一，真正将“零延误、零差错”的服务承诺落实到每个细节、每个节点。为推动标准服务理念入脑入行，他们积极组织开展大练兵、大比武活动，检验送货员理论知识和实操技能，以比促学、以赛促干。

“原来我们觉得把货送到位就行了，现在通过标准化作业指导书，我们更清晰地知道了自己该做什么、该提供什么样的服务。”送货员张振华说道。

方向已定，标准已明，监督管理也要跟上。泰安市局（公司）物流配送中心创新管理方式，开展物流服务“数字化监管”，对送货员服务全程进行录音，为服务过程追溯和客户满意度分析提供依据。

“原来，我们只能通过现场走访的方式了解送货员工作情况。现在，我们通过抽查送货服务现场录音还原服务过程，更加直观、准确地了解送货员工作情况。通过服务数据，为送货员精准画像，准确找出送货员的不足之处，从而持续规范服务行为、优化服务质量。”送货部主任张楠介绍说。

下一步，泰安市局（公司）物流配送中心将强化服务理念，加强送货员技能培训，及时总结配送服务过程中发现的典型事例，更新送货服务指导手册内容，加强数据分析及考核，培养一支“匠心专注、笃行致远”的送货服务队伍。