张秀琴：服务赢得信任 真心温暖他人

“古道热肠、乐于奉献”“服务贴心、业务过硬”“敢于创新、勇于攻坚”是浙江省绍兴市烟草专卖局（公司）干部职工对客户经理张秀琴的评价。自2008年参加工作以来，张秀琴扎根一线，以初心、恒心、匠心全身心投入服务工作，赢得了零售户称赞和认可。

作为一名党员，张秀琴始终怀揣强烈的责任感与使命感，秉持“以小我为他人”的热情，积极参与各类志愿服务、助农帮扶活动。

今年“三八”国际劳动妇女节期间，她精心策划开展“DIY蛋糕制作”等主题活动，让女性零售户在经营之余享受动手乐趣；“七一”前后，她发起并组织多项公益活动，让党的创新理论“飞入寻常百姓家”。

在热心志愿服务的同时，张秀琴时刻关注零售户所需所求，用心用情传递温暖。2024年，张秀琴片区内一名老年零售户遭遇车祸，需要长时间卧床休息，店铺正常经营与烟款按时缴存成了难题。张秀琴与其他志愿者第一时间联系银行提供上门服务，协助解决相关事宜。同时，志愿者团队自发组织定期驻店帮扶，确保店铺正常营业。

“我一直记得零售户和我们说‘辛苦你们，谢谢了’时的笑脸。看到她喜笑颜开，我觉得所做的事是值得的。”张秀琴动情地说。

在17年的营销工作中，零售户的“大小事”都是张秀琴的“心上事”，对于零售户提出的需求，她总是能够做到“事事有回应、件件有回音”。

为使老年零售户也能享受数字化经营便利，张秀琴化身“家教老师”，在走访过程中倾注大量心血，将双屏机操作技巧一遍又一遍演示给老年零售户，还贴心地制作操作小贴士，逐步消除他们对新工具的抵触心理，进而借助数字工具掌握商品库存情况与销售数据，做到订货有方向、经营有重点。

作为一名绍兴人，张秀琴懂得将新时代“枫桥经验”与服务工作充分结合，用真心感受零售户难处，用真情回应零售户期待。

2024年底，张秀琴敏锐地发现一位零售户的烟草专卖零售许可证马上到期，但仍未办理延续手续。她立即冒雨驱车赶到零售户店内，及时提醒并详细指导其完成相关流程。凭借高效应对和专业服务，她协助零售户在规定时间内成功办理延续业务，避免了许可证到期注销的风险。

“我常常提醒自己，客户经理处在落实行业营销政策的‘最后一百米’，没有过硬业务能力就无法服务好零售户。”张秀琴说。

在当前行业数字化转型的关键时期，张秀琴主动突破“舒适区”，通过数字技术与业务工作深度融合，有效提升工作效能。在不断学习的过程中，张秀琴掌握了低代码编程等新技能，并成为绍兴烟草首批获得低代码中级证书的客户经理之一。

在市场走访过程中，张秀琴发现不少零售户对终端建设存在疑惑，便利用数字工具推出终端整改效果指导书，推动终端整改通过率显著提升，片区零售户的终端形象持续改善、数采质量不断提高，充分彰显了基层客户经理以数智赋能客户服务的能力。

用服务赢得信任，以真心温暖他人。张秀琴扎根在基层一线，以无私的奉献、积极的担当和一流的业绩，成为零售户的贴心人、守护者，为营销工作高质量发展贡献着自己的力量。