安徽亳州：把服务办到零售户“心坎”上

立秋已过，暑气未消。8月20日早晨6点，52岁的店主李军便开始搬货、擦桌、蒸米饭，尽管十分忙碌，但李军脸上一直挂着笑容，不仅因为笑容是待客之道，还因为他的“烦心事”被办成了“暖心事”。这要从李军办理烟草专卖零售许可证说起。

“现在订货真是便捷太多了，有啥不明白的地方，客户经理一叫就到，心里别提多稳当了。”亳州市谯城区魏岗镇的零售户李军一边熟练地操作着手机上的订货系统，一边乐呵呵地说道。

这朴实无华的话语，正是亳州烟草专卖局（公司）深耕客户服务所取得实效的生动写照。

近年来，亳州烟草以“便利化、精准化、暖心化”为指引，通过一系列实实在在的举措，成功打通了服务零售户的“最后一公里”。

前置服务，让政策“一目了然、触手可及”

“以前总是担心记不住政策，现在有了这张小卡片，揣在兜里随时都能看。”零售户王丽手中拿着的“政策明白卡”，上面用通俗易懂的语言详细列出了评档标准、订货时间、违规后果等关键信息。

针对部分零售户对政策理解不透彻、记忆不牢固的问题，亳州烟草将“被动解答”转变为“主动送达”：线上通过客户群推送图文并茂的政策解读，还配上生动有趣的案例小故事；线下则组织“小院课堂”，客户经理用亲切的方言讲解政策要点，对老年客户和新手客户更是单独“开小灶”，确保每个人都能听得懂、用得上。

“王老板，您这店刚开业不久，我特意带了份流程清单，一步步教您怎么订货、怎么报库存。”对于新办证的零售户，客户经理会提前上门服务，将复杂的经营流程拆解成“步骤化操作指南”，从系统登录到订单提交，从库存盘点到货款支付，全程手把手带着练习。如今，新客户上手经营的时间至少缩短了一半。

精准对接，让服务“主动上门、无缝衔接”

亳州烟草推行“一户一策”的个性化服务法，客户经理笔记本上详细记录着每家店铺的独特之处：对于老年客户，重点教授智能工具的使用；对于年轻客户，则侧重于品牌培育技巧的传授。

对于偏远农村的零售户，工作人员每月都会开展“送服务下乡”活动，带着打印机、价签纸等工具上门服务，现场帮忙更新价格标签、调整商品陈列；遇到恶劣天气时，更是主动帮助行动不便的客户代订货物、代缴货款。

全程护航，让经营“无忧无虑、安心顺遂”

“上次收到一个可疑的二维码，想起客户经理讲过的反诈知识，我没敢扫，结果真的躲过了一劫！”零售户李明指着墙上的“防骗小贴士”说道。除了提供经营指导外，亳州烟草还格外注重为零售户筑牢“安全网”：定期上门讲解反诈案例，用本地发生的真实故事提醒大家防范套路；发放守法经营手册，结合市场检查案例讲解烟草专卖法律法规，教大家如何识别假烟、处理纠纷；对投诉举报快速响应，接到问题当天核实、三天内反馈处理结果，确保“事事有回音、件件有着落”。

从政策解读到经营指导，从风险防范到难题解决，亳州烟草始终努力将服务做到零售户的“心坎”上。下一步，他们将继续紧盯零售户的操心事、烦心事，把服务做得更加精细、更加贴心，有效增强了他们的经营信心。