烟草专卖执法服务提质增效实践探索

摘要：烟草专卖执法服务水平是行业形象的重要体现，直接关系到市场秩序稳定和零售客户满意度。当前，烟草专卖执法在服务意识、弱势群体关怀、服务标准规范、执法行为约束等方面仍存在短板。本文结合行业实践，从现状分析入手，剖析执法服务中存在的关键问题，提出以强化服务意识为核心、以关爱弱势群体为重点、以明确服务标准为基础、以规范执法行为为保障的提升路径，旨在为烟草专卖执法队伍建设提供实践指导，推动执法与服务深度融合。

关键词：烟草专卖；执法服务；服务意识；规范执法；弱势群体关怀

一、烟草专卖执法服务现状分析

烟草专卖执法肩负着维护市场秩序、保障行业健康发展、服务零售客户的多重职责。随着法治建设推进和市场环境变化，执法服务已从“管理为主”向“服务为先”转型，但仍呈现出以下特征：

从服务理念看，“执法为民”理念逐步深化，但落地效果存在差异。部分基层单位已形成“执法即服务”的工作思路，将政策宣传、经营指导融入日常检查；但仍有个别地区存在“重执法、轻服务”倾向，可能会忽视零售客户合理诉求。

从服务对象看，零售客户群体呈现多元化特征，需求差异显著。既有具备数字化经营能力的年轻店主，也有面临“数字鸿沟”的老年经营者；既有规模较大的连锁超市，也有残疾人经营小店等弱势群体。调研显示，残疾、低保户等特殊群体对许可证办理便利性的需求尤为迫切。

从执法规范看，制度体系不断完善，但执行存在“温差”。烟草行业已出台多项文明执法规范，但基层执法中仍存在流程简化、用语生硬等问题。据专卖执法投诉数据显示，“服务态度差”“流程不透明”的投诉占比有上升趋势。

从服务成效看，客户满意度与执法效能正相关。执法服务优质的地区，零售客户违法率普遍较低，配合度较高。例如，可以探索创新“执法+服务”模式，不断提升辖区零售客户守法经营率，促使市场秩序持续向好。

二、烟草专卖执法服务存在的关键问题

结合行业调研与实践反馈，当前烟草专卖执法服务存在以下突出问题：

（一）服务意识淡薄，被动应付现象普遍

部分执法人员尚未树立“服务型执法”理念，将工作局限于案件查处和市场检查。一是主动服务意识缺失，习惯于等待零售客户上门咨询，而非主动深入经营场所了解需求。例如，仍有部分零售客户表示未收到执法人员关于最新烟草专卖法律法规解读。二是角色定位偏差，将自己视为“管理者”而非“服务者”，对客户诉求缺乏耐心，甚至出现“门难进、脸难看”的情况。三是服务与执法割裂，认为“执法是本职，服务是额外负担”，未将政策宣传、经营指导等服务内容纳入日常工作流程。

（二）弱势群体关怀不足，服务精准度欠缺

针对老年、残疾、低保户等特殊零售群体的服务措施不够细化。一是许可证办理存在“数字壁垒”，线上申请平台操作复杂，老年客户难以独立完成，而线下服务窗口缺乏专人指导，导致部分客户多次往返仍未办结。二是经营帮扶缺位，残疾零售客户对“合理布局”“亮证经营”等规定理解困难，但未获得个性化指导，部分客户因违规被处罚时情绪抵触。三是沟通方式单一，对听力障碍、文化程度低的客户，仍采用书面告知、口头宣讲等传统方式，未运用手语翻译、图文手册等适配性手段。

（三）服务标准模糊，流程规范不统一

执法服务缺乏清晰可量化的标准，导致服务质量参差不齐。一是服务内容不明确，对“一次性告知”“首问负责”等制度的具体执行范围、时限要求未细化，部分执法人员随意简化流程。二是服务评价缺失，未建立科学的客户满意度评价体系，对执法人员的服务表现缺乏有效监督。三是应急服务机制不完善，面对客户突发需求（如许可证遗失补办、重大事件报备等），未设立快速响应通道，处理效率低下。

三、提升烟草专卖执法服务水平的具体措施

针对上述问题，需构建“意识引领、精准服务、标准规范、执法保障”四位一体的提升体系，推动执法服务提质增效。

（一）强化服务意识，筑牢执法为民理念

以理念转变带动行为转变，将服务融入执法全过程。一是开展专题教育，通过“案例研讨+情景模拟”方式，剖析“重执法轻服务”的典型案例，让执法人员深刻认识服务对市场监管的促进作用。每月组织“服务之星”评选，将客户满意度纳入绩效考核，权重不低于30%。二是建立“定期走访+动态响应”机制，要求执法人员每月至少走访20户零售客户，重点收集经营困难、政策疑问等诉求，建立台账并限时反馈。对新办证客户，3个工作日内上门开展“一对一”政策指导。三是推行“执法+服务”清单制，明确检查时需同步完成的服务事项，如宣传最新卷烟价格政策、提醒库存管理注意事项等，避免“只检查不指导”。

（二）聚焦弱势群体，提供暖心便捷服务

针对特殊群体需求，推出个性化服务措施。一是优化许可证办理“绿色通道”，对60岁以上老人、残疾人等群体，实行“预约上门+代办服务”，由执法人员协助填写表格、上传材料，实现“零跑腿”办证。配备老花镜、放大镜等设备，在服务窗口设置“爱心专座”。二是编制简易版政策手册，将“合理布局”“无证经营处罚”等规定转化为图文漫画、方言视频，便于文化程度低的客户理解。对听力障碍客户，联合残联培训手语翻译志愿者，提供即时翻译服务。三是建立弱势群体帮扶档案，对低保户、残疾零售客户，每季度开展一次经营指导，帮助优化陈列、测算库存，协调烟草公司优先供应适销品牌，提升其盈利水平。

（三）明确服务标准，构建规范高效体系

制定可操作、可监督的服务标准，消除执行“盲区”。一是出台《烟草专卖执法服务规范手册》，细化服务场景的标准流程，如政策咨询要“用生活化语言解释法律条文”。统一服务用语，禁止使用“不知道”“自己看规定”等敷衍性表述。二是建立“互联网+服务”平台，整合线上办证、政策查询、投诉反馈等功能，开发“语音导航”“视频指导”模块，解决老年客户操作难题。实现许可证办理进度实时查询。三是完善服务评价机制，通过“扫码评价”“电话回访”等方式，由客户对执法服务打分，评价结果与执法人员绩效、评优直接挂钩。对差评率超过5%的人员，进行离岗培训。

（四）规范执法行为，坚守廉洁自律底线

以刚性约束确保执法公正，维护行业形象。一是严格执行执法程序，推行“执法全过程记录”，检查时必须佩戴执法记录仪。制定《自由裁量权基准表》，将违法行为对应为明确的处罚标准，杜绝“同案不同罚”。二是强化廉洁教育，每季度开展“以案促改”警示教育，通报执法违纪案例。与零售客户签订《廉洁共建承诺书》，公开举报电话，对“吃拿卡要”行为实行“零容忍”，发现一起查处一起。三是建立“双随机、一公开”监管机制，检查对象、执法人员随机抽取，检查结果及时公示。引入第三方机构开展执法合规性评估，每年发布《烟草专卖执法透明度报告》。

（五）加强队伍建设，提升综合服务能力

打造“懂法律、善服务、守纪律”的执法队伍。一是开展“全能型”培训，每年组织不少于40学时的培训，内容涵盖法律知识、沟通技巧、应急处理等，其中服务类课程占比不低于40%。通过“老带新”结对帮扶，提升新入职人员的服务实战能力。二是推行“执法服务积分制”，将服务客户数量、解决问题成效等纳入积分，积分可兑换培训机会、荣誉表彰等，激发工作积极性。三是建立轮岗交流机制，基层执法人员每3年轮岗一次，避免长期在同一区域形成利益固化。对偏远地区执法人员，给予交通补贴、评优倾斜等激励。

提升烟草专卖执法服务水平，是推进法治烟草建设的必然要求，也是践行“两个至上”行业共同价值观的具体体现。通过强化服务意识、关爱弱势群体、明确服务标准、规范执法行为，既能提升零售客户满意度，也能增强执法公信力，实现“执法效果与社会效果”双赢。执法服务水平的提升非一日之功，需要长期坚持、久久为功。各级烟草专卖部门要将服务理念贯穿执法始终，以客户需求为导向持续优化措施，让执法既有力度又有温度，为烟草行业高质量发展营造良好环境。