创新赋能提质效机制驱动拓新局

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近年来，广西桂林市灵川县烟草专卖局（营销部）（以下简称“灵川烟草”）紧扣高质量发展主线，坚持以数字化转型为牵引，以“小创新、大突破”为切口，在数字赋能与机制优化中持续发力，探索出一条“以创新促发展、以数字提质效”的转型路径。

智赋服务，释放数字潜能

秉持“以客户为中心”的理念，灵川烟草上线“小茗助手”线上客服，集成常见问题的标准化解决方案，并及时迭代内容。针对部分农村零售户打字不便的问题，“小茗助手”将问题分层分类、编制数字目录，只需输入编号即可快速获取答案。

为延续“简单、可触及、有温度”的服务理念，灵川烟草正筹建本地部署的AI智能客服系统，引入语义识别和NLP技术，精准理解复杂表述与潜在需求，打造更高效、更贴近人情的“数字员工”。从“小助手”到“智能客服”，灵川烟草正以“小切口”拓展服务半径、优化服务体验。

“我们不追求酷炫形式，而是看是否契合零售户的真实需求。“AI客服项目成员石桓铭说。正是这种“把客户放在第一位”的理念，赢得了零售户的广泛信任与满意。

提标赋能，激活执行引擎

为全面提升执行力与协同水平，灵川烟草深入构建“标准+赋能”的工作体系，持续推进工作“精细化、数字化、协同化”转型。

聚焦重点工作，系统梳理并聚类典型业务流程，整理高频问题处理方案，构建客户经理标准化作业手册（SOP），对关键节点操作、异常处置规范、常见问题解答等进行统一指引，有效推动操作规范化、流程清单化、处置标准化，显著提升执行质效；充分挖掘企业微信平台功能，使用智能表单精准分发任务、收集进展反馈，并借助工作流自动提醒实现进度可视化、节点可追溯，进一步提升信息流转效率与多方协同效能。

同时，着力推动问题诊断流程固化，通过“数据预警－实地调研－对策制定－持续优化”四步闭环，建立基于PDCA的长效工作机制。依托业务问题诊断改善表和数字工具，锁定薄弱指标和症结，精准施策，推动工作从“人力驱动”向“技术赋能”转变，增强快速反应与自主优化能力。

机制焕新，激发全员活力

灵川烟草坚持推进“揭榜挂帅”机制，聚焦重点难点堵点设立攻坚项目，鼓励员工主动“揭榜”组队攻坚，推动问题解决从“任务派发”转向“主动认领”，形成“人人担责、个个攻坚”的良好氛围。

“从提出问题到参与解决，既锻炼了能力，也增强了责任感。”青年员工张耀中表示，“项目不是为了任务完成，而是真正解决身边的难题。”

以问题为导向，灵川烟草运用低代码工具自主开发“三全门店”、样本点运行质量数据驾驶舱，以及订餐系统等小应用，实现基层需求“即提即改”。以“三全门店”为例，数据处理由原来25分钟压缩至2分钟，采集效率提升约67%，处理效率提升近94%。