清晨的阳光漫过山东潍坊昌乐县城的街道，一位身着橙色马甲的环卫工人熟门熟路地走向后于刘村文英便利商店的西侧休息区，拿起早已备好的暖水瓶倒一杯热水，在小板凳上坐下歇脚。这家温情的小店平日里是街坊邻居常来的“暖心角”，而两年前，它还是另一番模样。
图为环卫工人在商店一角喝水休息
2022年，刘文英从父亲手中接过这家杂货铺时，心里犯了难。旧货架的层板有些松动，商品摆放得不够规整，地面总带着些日常经营留下的污渍。“老一辈总说‘货卖堆山’，可顾客进来转一圈就走，哪有心思挑东西？”刘文英记得，那时店里客流不多，经营状况只能勉强维持。改变店铺当前经营囧境是当务之急，可如何着手呢？刘文英一时也犯了难。
2023年，山东省潍坊市烟草专卖局（公司）通过线上问卷调查、线下实地走访，广泛收集客户意见建议，并开始大力推行“小班制”培训，客户店铺经营走上“快车道”。昌乐县局（分公司）结合辖区实际，借助零售户互助小组平台，分层分类制定差异化服务，掀起一股“小班制”培训热潮。刘文英的店铺也在此时迎来新的发展转机。
店铺改造，“终端脸面”是基础。为吸引消费者驻足，刘文英对店铺做了系统整理：松动的货架逐一加固，新增了几组标准化陈列柜，按食品、日用品、粮油分区域摆放得整整齐齐；墙面重新粉刷提亮，地面打磨清洁，门头招牌也换成了统一标识的新款，远远望去透着规范整洁的气息。
图为改造后摆放整齐的商品陈列区
“改造一番店堂亮堂了，商品陈列清爽了，顾客进来也愿意多停留片刻，店里人气渐渐多了不少。”刘文英高兴地说道。
留住客户，“务实服务”是关键。对此，第一基层服务站客户经理王美洁与刘文英共同在打磨服务细节上下功夫，根据周边写字楼的年轻人时常需要应急充电的需求，在靠窗位置摆放了共享充电宝设备，扫码付费即可使用，解了不少人的燃眉之急；针对突发天气情况，常备了十余把便民雨伞，登记信息后就能免费借用；收银台旁的便民服务箱里，创可贴、碘伏、晕车药等常用物品一应俱全，谁有小磕碰都能在这里找到帮手。
“这店办事实在，让人心里踏实”“上次下雨，多亏了这家店提供的雨伞”“累了在这里能歇脚，喝水休息，店主真不错啊”。无论是周边消费者还是驻足文英便利店的消费者无不交口称赞。
长久发展，“智慧经营”是王道。为顺应现代零售发展趋势，2024年初，文英便利店加入现代零售终端建设行列，开启了规范化、智能化经营的新路径。店里装上智能管理系统，刘文英通过数据分析，能清晰掌握消费规律，比如孩子们放学后偏爱散装零食，上班族晚高峰对速食产品需求较多。据此调整商品陈列后，顾客选购更便捷，店里还特意隔出一块区域作为休息区，摆上桌椅和报刊，成了邻里聊天歇脚的好去处。
图为客户经理正在指导刘文英（右）使用智能终端系统
为进一步拓宽增收渠道，刘文英还积极探索线上线下融合经营。每天早晚时段，她会通过短视频平台开展直播，推介店内的新鲜果蔬、特色零食。时间久了，不仅街坊邻居常来捧场，连周边村镇的消费者也通过直播了解到这家小店，线上咨询和订单渐渐多了起来。
现在的文英便利店，每天都有不少熟客光顾。傍晚时分，老邻居们在休息区闲适地聊着家常，刘文英在整理货架的间隙，还不忘通过直播介绍新到的应季水果。墙上悬挂的 “诚信经营示范店” 牌匾，在暖黄的灯光下闪闪发亮，映着满店的烟火气。
“开店不只是卖东西，更是在经营一份信任。” 刘文英擦着锃亮的陈列柜，笑着说，“跟着现代零售的发展方向走，把服务做到消费者心坎上，再小的店也能发挥大作用。” 正说着，门帘又被推开，几位熟客笑着走进来，橘黄色的灯光透过玻璃窗，在街道上洒下一片暖暖的光。
从曾经冷清的杂货铺，到如今热闹的便民中心，文英便利店的变迁里，既藏着一位零售户踏实肯干的奋斗故事，也彰显了现代零售终端建设中 “服务为民” 的初心。这份初心，暖了一条街的日子，也让城市的肌理里，多了份实实在在的人情味。
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