长期以来，如何提升终端商品流转效率、助力小店增强盈利能力、切实减轻零售户负担？这成为内蒙古包头市东河区烟草专卖局（营销部）基层营销工作着力破解的核心课题。聚焦零售户经营中的实际困难与迫切需求，包头市东河区烟草专卖局（营销部）立足区域市场特点，以“理念焕新、模式创新、标准立新”为三大着力点，将服务触角深植经营一线，探索出一条客户服务提质增效的有效路径。
理念焕新：从“管理思维”到“服务共情”的深化
营销人员指导客户使用零管系统
“多亏了客户经理王晶的耐心指导，我这小店的生意比以前好了不少呢！”包头市东河区中意烟酒副食门市零售户王艳平高兴地分享着小店的变化。过去，部分零售户反映政策讲解有时不够生动直观，理解起来有难度。如今，包头市东河区烟草专卖局（营销部）主动贴近零售户需求，创新服务理念。通过开展模拟销售场景演练、协助优化店铺布局、组织经验交流分享会等多种形式，努力当好经营政策解读、经营技巧分享、店铺引流妙招的“贴心顾问”，有效帮助零售户克服经营困惑，提振发展信心。同时，为精准解决零售户普遍反映的“商品陈列杂乱、选品思路局限、客源拓展困难”等痛点，积极探索新的经营指导模式从思想深处推动“让客户更满意，我们在行动”的服务宗旨落地生根。
模式创新：多措并举激活终端新动能
在东河区毛凤章村，零售客户王天仁看着店内新增的“便民服务点”标识，脸上洋溢着笑容：“以前顾客买完东西就走，停留时间短。现在增加了代收快递、代存物品这些便民服务后，人气明显旺了，连带其他商品的销量也上去了！”这份感谢源于包头市东河区烟草专卖局（营销部）开展的“均质化服务提升行动”。该行动成功帮助辖区零售户实现了经营模式转型和客源引流增收。不仅如此，包头市东河区烟草专卖局（营销部）还积极开拓“零距离·你说我办”服务模式，助力缓解经营压力。
标准立新：数据驱动服务精准升级
营销人员指导零售户卷烟陈列
包头市东河区烟草专卖局（营销部）紧扣零售户经营效率提升需求，自今年3月起深入开展“走基层·访需求·解难题”活动。客户经理深入市场一线，全面收集、系统分析经营数据，深挖客户真实诉求。依据区域经济特点和店铺业态类型，精心制定并实施分层分类的差异化服务策略。针对南海公园、三官庙等旅游景区周边的零售户，结合节假日客流特点和游客消费习惯调研数据，提供选品建议和库存优化方案。聚焦社区便利店普遍存在的空间利用效率问题，重点指导其优化商品（特别是快速消费品）陈列，科学设置“黄金视线区”，提升消费者购物体验。
依托升级的“智能客服平台”，包头市东河区烟草专卖局（营销部）实现了对服务过程的动态跟踪和客户满意度的实时监测，显著提升了问题响应和解决的效率。同时，引导客户经理运用质量管理（QC）工具方法，总结提炼形成《客户服务质效提升指引》，并开展系统性、常态化培训，将服务标准从纸面制度高效转化为日常实践，持续提升了营销队伍的专业素养，确保服务质量与效率同步提升。
客户经理业务培训
未来，包头市东河区烟草专卖局（营销部）将继续坚持以客户为中心，深化“情感联结、标准升级、数据驱动”的服务理念，精准洞察对接零售户需求，不断优化服务流程，深挖市场数据价值，有效赋能零售户提升经营能力和满意度，推动服务模式实现从传统管理向与零售户携手共创价值的深刻转型。
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