卷烟零售户如何合法引导顾客消费？

卷烟经营看似一门简单活儿，但绝不是简单的“一手交钱一手货”的一锤子买卖，而是充满着经营技巧。一个卷烟零售户在面对顾客消费时，不仅要想着怎么把烟卖出去，而且还要想着怎么合法引导顾客乐意消费、舒心消费、多多消费。也就是说，要把精力放在琢磨一些“小心思”，从而更好地引导顾客多买烟。当然，前提必须合法合规，不可向未成年人售烟、不虚假宣传、不搞低价倾销。那零售户该怎么做呢？

一、摆货有门道——让烟自己“开口说话”

卷烟零售户要注重陈列技巧，给顾客以视觉引导，从而更好地引起顾客关注，激发他们的购买欲望和激情。因此，要做好以下几个方面的细节工作：

1.黄金位置留给“赚钱货”

巧利用顾客视线层：将高档烟、新品烟调整至80 - 160cm的黄金陈列高度（顾客自然平视范围），该区域商品触达率提升70%。如某便利店将20元档香烟从底层调整至中层后，月销量增长50条，印证了视线高度对购买决策的关键影响。

发挥收银台磁石效应：在收银台旁边替换传统口香糖陈列，改用细支烟 + 情景化提示卡（如“便携装，随时来一包？”）。收银台区域因顾客停留时间长，适合放置易产生冲动消费的小规格商品。

2.分类摆货，帮顾客节省时间

按价格分三档：低价区（＜10元）：使用浅色标牌标注“经济实惠”，避免价格敏感暗示；中档区（10 - 30元）：占据60%主货架，采用“大众优选”等中性描述；高档区（＞30元）：独立玻璃柜 + 聚光灯照明，强化礼品属性。

同一品牌不同价位垂直排列：便于顾客快速比价，测试显示该方式可缩短顾客决策时间30%。

烟柜旁配置配件：配置打火机、烟嘴等配件，设置“买赠”提示牌（需注意合规性），大大提升效率。

设计节日主题陈列：如中秋等节日将高档烟与礼品组合展示（如月饼礼盒），通过“面子消费”心理刺激高端需求，建议每季度更新主题陈列保持新鲜感。

3.要学会“搭着卖”

推出套餐组合：在烟柜旁放打火机、烟嘴，挂个手写牌：“买两包XX烟送打火机1个”（注意：送赠品可以，直接降价可能违规）。

实行节日限定：中秋节前，把高档烟和月饼礼盒摆在一起，和顾客说：“带条烟回去，过节有面子！”

二、聊天有技巧——3句话问出顾客需求

面对进店顾客，卷烟零售户要注意察言观色，有的放矢，因人施策，尤其要把握好聊天技巧，挖掘顾客需求，引导顾客主动购买。为此要做到以下几点：

1.千万别一开口就问“买什么烟”

实际中，一些零售户存在误区，即他们一旦看到有顾客一进门，立刻迫不及待地询问：“您要买什么烟？”（这会让顾客压力大，可能随便指个便宜的）。正确的问话术应该分三步：

第一步：观察：看顾客年龄、穿着、手上拿的包。如穿工作服的，可能选10元左右的烟；拿名牌手包的，推荐50元以上的烟。

第二步：搭话：用开放式问题：“您平时习惯抽哪种口味的？”（比直接问品牌更好）。

第三步：推荐：根据回答推荐2个选项：“您常抽的XX烟卖得很好，不过最近很多人买同价位的XX烟，口感更柔和，您要不要试试？”

2.对付“随便看看”的顾客

当看到顾客在烟柜前徘徊，明显没想好买什么的情况时，零售户要迅速使用破解术。如递上一包样品烟：“这是新到的薄荷味细支烟，很多年轻人喜欢，清嗓子不呛人。”切莫说烟“便宜”，而要强调“特点”（清凉、方便、有档次），这样才更容易激发他们的兴趣。

3.老顾客的“升级套路”

案例：面对顾客王叔每周买2条15元/包的红塔山，零售户该怎么办呢？在此提出如下建议：第1个月照常卖，混个脸熟；第2个月对他说“王叔，现在有活动，买2条红塔山送一小包高档滤嘴，您试试可好？” ；第3个月对她说“王叔，新到的XX烟和红塔山价位差不多，但焦油量更低，对身体影响小，要不您拿一包尝尝？”

三、促销有妙招——不降价也能让顾客觉得赚到

卷烟零售户要学会引导顾客消费，必须开展合规促销，打好心理战术，提升顾客的支持度和信任度。为此把握好以下几点：

1.赠品怎么送才有效

要注意在卷烟经营中遵守买烟不能直接打折，但可以送东西的规则，否则就会引发不正当竞争。如低价烟买2条送打火机（成本2元，但要说“价值10元防风火机”）。中档烟则买5包送便携烟盒（印上店铺logo，既是广告又显贴心）。而高档烟则买1条送定制礼袋（突出“送礼有面子”）。

2.会员制留住“回头客”

年长的零售户可通过手工登记会员信息，买10包盖1个章，盖满10章送1包同价位烟。而年轻零售户则用微信小程序发电子会员卡，消费积分可换购（换购商品选纸巾、矿泉水等，避开烟草相关）。

3.制造“稀缺感”

比如在推荐新品时，可微笑对顾客说 “这款烟最近特别抢手，现在就剩3条了。” 或者说“下周烟草公司要涨价，今天买最划算。”（必须有真实依据，不能造谣）这样容易吸引顾客购买的激情和欲望。

四、服务有温度——让顾客觉得“非你不可”

卷烟零售户在经营中，要高度重视增值服务，对顾客实行情感绑定，能更好地吸引人气，增强凝聚力，促使顾客主动多消费。

1.记住顾客的喜好

如准备一个笔记本（或手机备忘录），记录常客姓名（张哥、李叔）、常买品牌（玉溪、黄鹤楼）、购买周期（每周五下班来买）。以便达到下次顾客进门，直接说：“张哥，软玉溪给您留好了！”的效果，最容易让顾客瞬间被感动。

2.提供“隐藏服务”

如下雨天顾客买烟时，主动给烟盒套个防水塑料袋。又如春节前给老顾客发短信：“王叔，需要提前备烟过年吗？给您预留2条中华。” 再比如深夜经营时，在烟柜旁放个急救包，写上“如需创可贴、清凉油可自取”。从这些细节隐藏的服务，能让顾客记住你的用心用情。

3.帮顾客解决“麻烦事”

比如当顾客想买的烟断货了，怎么办？错误回应是“没货了，要不你换别的？”而正确做法是首先道歉：“真不好意思，让您白跑一趟。” 其次记录需求：“我马上联系调货，明天下午4点前一定有，您方便来取吗？”再寻求补偿措施，如“这包小苏烟您先拿去抽，到货了我通知您！”

五、规避风险——这些红线千万别踩！

卷烟零售户在经营卷烟时，即使想引导顾客多消费、多购买，但一定要注意必须合法合规，防范风险。为此要做到：

1.未成年人防护三件套

查验身份证：遇到看起来像学生的，直接说：“帅哥，我们店规定必须核对身份证，麻烦配合一下。”

确保监控留证：店内摄像头对准收银台，万一被恶意举报，有证据自保。

贴警示语：在柜台贴“禁止向未成年人售烟”海报，最好用红底白字。

2.宣传话术避坑指南

要坚决禁止对顾客说：“这烟对身体没伤害”“抽这个能清肺”。但可以这么说“这款焦油含量比常规款低X毫克”（需有检测报告支撑）。

3.遇到职业打假人怎么办

首先识别特征：拿着手机偷偷录像、反复问“这烟是不是真能保健”。力求做到不争论、不承诺、不卖烟。其次直接回应：“所有商品合法合规，请您自主选择。”

六、长期赚钱秘诀——把顾客变成“自己人”

卷烟零售户要想引导顾客多买烟，还必须利用社群运营和口碑裂变，更好地宣传经营特色。

1.建个“烟友微信群”

虽然群里不能发烟草广告，但可以发到货通知：“新到一批XX烟，数量有限。”（不标价格、不配图）。适当做政策提醒：“明天起全市烟草价格调整，请理性消费。”努力增加粘性，每周发个红包，备注“买烟可用红包抵现1元”。

2.让老顾客带你新顾客

和老顾客私下说：“李叔，您介绍朋友来买烟，每买一条我返您5元话费。”（避免书面证据）

3.做好“售后服务”

比如当顾客抱怨烟味不对，可立即回应：“我马上联系烟草公司验货，如果是质量问题，假一赔十！”又如面对顾客戒烟怎么办？别强行挽留，而是说：“这是好事！我这儿有无糖口香糖，您需要随时来拿。”

结语：其实引导顾客买烟，说到底就八个字：“贴心服务 + 合法套路。”记住，卖烟不是一锤子买卖，而让顾客觉得“在你家买烟省心、放心、有面子”，才是长久赚钱的关键！