江西庐山市烟草：“换位体验”破堵点 政务服务暖人心

一直以来，江西庐山市烟草专卖局架好政务服务窗口这个连接群众与政府的桥梁，将服务窗口打造为“群众身边的暖心站”，通过“换位体验”优化服务流程，让“数据跑”代替“群众跑”，推动“高效办成一件事”落地见效。

化身“办事群众”，直击服务痛点

“这材料清单里的‘经营场所产权证明’，到底要提交房产证原件还是复印件？要是没房产证，租赁合同行不行？”江西庐山市烟草专卖局工作人员小桂在“当一天办事群众”的模拟体验中，拿着材料清单，对着电脑屏幕满脸困惑。近日，为深入了解群众办事难点，庐山市烟草组织窗口工作人员、业务骨干，以普通群众身份全流程体验烟草专卖零售许可证新办、延续等业务。

在模拟线上申请环节，系统弹出的“经营场所平面图需符合规范”提示，让体验者小王犯了难：“规范是什么样？没有任何示例和说明，完全不知道从何下手。”

这场沉浸式体验持续了整整三天，工作人员共记录下材料清单不清晰、线上系统操作复杂参差不齐等10余项具体问题。

“以前坐在服务台后面，总觉得流程很顺畅，现在站在群众角度，才发现这些‘隐形门槛’给大家带来了多大困扰。”江西庐山市烟草专卖局证件管理员感叹道。

靶向优化流程，服务提质增效

图为江西庐山市烟草专卖局证件管理员为特殊群体提供上门办证服务

问题清单一出，江西庐山市烟草专卖局立即召开专项整改会议。“材料清单里‘工商营业执照’后面加上‘正、副本均可，需在有效期内’，‘房屋租赁协议’注明‘需包含租赁期限、经营场所位置等关键信息’。”分管领导一边指着清单，一边逐条提出修改意见，“再做个材料示例模板，群众照着准备就行。”

此外，江西庐山市烟草专卖局针对老年群体、残障人士等特殊群体，推出“一对一”专属服务。70岁的张大爷来办理许可证延续业务，“帮办员”小赵全程搀扶着他，不仅协助填写表单、复印材料，还将办理结果亲自送到张大爷家中。“孩子不在身边，我这老头子啥都不懂，多亏了小赵，不然真不知道该怎么办！”张大爷握着小赵的手，感激之情溢于言表。

双向奔赴获赞，服务永不止步

图为江西庐山市烟草专卖局稽查员开展送证服务

“你们的服务太贴心了，从申请到拿证，全程都有人耐心指导！原本以为办证会很麻烦，没想到这么顺利！”商户陈女士从工作人员手中接过新办理的烟草专卖零售许可证后，激动地说道。如今，走进江西庐山市烟草专卖局政务服务大厅，映入眼帘的是温馨的等候区、清晰的引导标识，工作人员主动上前询问需求的身影随处可见。

通过“换位体验”，江西庐山市烟草专卖局不仅优化了业务流程，还建立了服务质量回访机制，定期电话回访办事群众，收集意见建议。换位体验不是终点，而是起点。庐山市烟草将坚持每季度开展一次“换位体验日”活动，持续倾听群众声音，不断创新服务方式，在政务服务的细节处下功夫，让政务服务更有温度、更有速度，真正成为群众心中的贴心人。