江西宁都县烟草：春风化雨润民心 银龄暖护享温情

近年来，江西省赣州市宁都县烟草专卖局聚焦银龄客户服务工作，以“三心”为切入点，用耐心倾听需求、用诚心排忧解难、用贴心传递温暖，打造一条专属适老服务模式，助力客户在数字时代实现“老有所为、老有所乐”，确保老年零售户拥有幸福晚年。

暖心指导 助力接轨

彭南生是一位拥有三十多年“工龄”的店主，每天清晨六点，他都会准时拉开卷帘门，将货架上的商品整整齐齐码放好，用干净整洁的店貌迎接客户。讲起生意经，彭南生有着说不完的感想，而面对时代的快速发展，这位阅历丰富的“老算盘”却显得有点心有余而力不足。

“现在科技进步太快了，手机上点一点就能订货。在刚开始实行那段时间，我这‘老古董’总是学不会，多亏有邱经理在，他多次耐心地教我，从如何打开小程序到如何下单，还特意录制了视频，我忘了哪个步骤还能回放跟着操作。”面对客户经理邱鑫，彭南生充满感激。

图为客户经理邱鑫（左）指导零售户彭南生（右）操作小程序订货

“我儿女常年在外务工，加上年纪大了，邱经理就像是家人一样，经常来店里关心我近期身体状况。他知道我眼睛不好，还特意帮忙把手机字体调大，现在我赶上时髦，戴着老花镜也能在网上刷刷短视频，利用空闲时间了解新知识。”彭南生补充道。

近年来，宁都县烟草专卖局全力推动智慧终端建设和客户服务数字化转型，越来越多零售户享受到数智技术带来的实际效益。为了助力老年零售户跨越“数字鸿沟”，宁都县烟草专卖局积极开展“数字适老”服务工程，在保留传统温度的同时，积极拥抱现代效率，致力帮助老年群体从“触网”到“懂网”的阶梯式跨越。

精准赋能 助力经营

授人以鱼不如授人以渔。宁都县烟草专卖局在深入走访辖区市场时发现，不少老年零售客户因缺乏经营灵活性、市场适应性，导致店铺运营效率偏低，存在商品滞销、库存积压等问题。

为破解银龄群体经营困局，宁都烟草创新推出“金叶护银龄”帮扶计划，通过“集中培训+入户指导”双轨模式，系统性传授商品陈列优化、消费者心理分析、线上经营技能等实用课程。特别组建流动教学队，为行动不便的老人定制“移动课堂”，将经营台账制作，全商品扫码操作等技能送进店堂。

老年零售客户王昌华便是其中的受益者。过去因手工记账常出现错漏，商品摆放也缺乏规划，经济效益赶不上周边其他店铺。宁都烟草客户经理为其量身打造“三步焕新”方案，通过重构店铺动线，引入智能管理系统，指导开通社群营销，王昌华的店铺实现了盈利提升。

“新本领让我们这老店铺赶上了时代新快车，这烟草的服务真是做到我们零售户的心坎里了。”王昌华指着显示屏上的收银数据感慨道。如今在宁都，已有几十余家像王昌华这样经营的“银龄店铺”完成了数字蜕变，实现了从“输血”到“造血”的质变。

生活守护 助力安全

“现在AI技术成熟了，骗子的手段变得越来越‘高明’，可以通过合成熟悉子女声音的录音实施“紧急求助”诈骗，这时候一定要保持警觉，确认号码来历，坚决做到不轻信、不透露、不转账。”每当拜访年长的客户时，客户经理马培星会多嘱咐几句。

图为客户经理马培星（右）向客户宣传防诈知识

随着数字生活与网络金融的发达，老年群体在智能手机使用和网络套路识别方面的“技能短板”开始凸显，其面临的消费风险也持续增加。在日常走访中，烟草人员化身“反诈辅导员”，专项指导老年客户掌握智能拦截、支付密码保护等8项预防技能，致力做到让老年客户共享发展成果、安享幸福晚年。

未来，宁都县烟草专卖局将持续恪守“消费者利益至上”理念，着力深化服务体系建设，满足广大消费者需求，以创新模式赋能零售户服务体验升级。