浙江建德：数字赋能打通服务“最后一公里”民生暖流润泽山乡小店

建德市坐落于浙江杭州西部的山城之中，这里70%以上的烟草零售户扎根于偏远的山村，其中50岁以上的老年店主占比过半。他们守着街角小店，却被数字时代的浪潮困住脚步。为改善数字鸿沟突出的现状，建德市烟草专卖局办证窗口以数字化改革为桨，在便民服务的江河中划出一道道温暖涟漪。

四月的建德，山间茶树吐露新芽，竹林深处笋尖破土，正是一年中最忙碌的时节。对于下梓村的村民们来说，春茶和春笋不仅是自然的馈赠，更是维系生计的希望。

4月中旬的一个清晨，乾潭镇下梓村副食品店的陈女士攥着手机，望着满院待晾晒的新茶，愁容满面。店里的烟草证即将到期，可从村子到县上的政务服务中心，往返需要两小时车程，家中采茶正忙，实在抽不开身，犹豫再三，她拨通了窗口的咨询电话。

“大姐您别急，不用跑一趟！”电话那头，窗口工作人员胡佳轻声地说。他先是通过微信发送了由单位融媒体工作室制作的延续操作视频，每一个步骤都配着文字解说。随后，胡佳开启视频通话，隔着屏幕手把手指导陈女士：“您点开‘浙里办’APP，搜索“烟草证延续”关键词……”阳光透过木窗，在手机屏幕上洒下斑驳光影，而跨越山水的远程指导，让数字操作不再冰冷。

两天后的午后，窗口的电话铃声打破了办公室的宁静。“小胡！我刚收到新证啦！” 陈女士激动的声音里夹杂着山间鸟鸣。

图为：工作人员协助老年人通过手机操作许可证变更申请

这样的致谢电话，在政务服务中心早已成为常态。窗口依托“互联网＋政务服务”体系，构建起“指尖办、零跑腿”的服务闭环。申请人只需在手机端提交材料，后台便启动智能预审系统，自动识别材料缺漏并生成提示清单；审核通过后，证件通过 EMS“次日达”服务直抵家门，真正实现“数据多跑路，群众少奔波”。

为确保服务质量“不打折”，窗口推出线上线下“双轨”评价机制：申请人在业务办结后，可通过短信链接进入专属评价页面，从服务态度、办理时效、专业度等多个维度进行星级评分；工作人员还会定期深入乡村小店，坐在柜台前与店主拉家常，在闲话间收集真实需求。基于这些反馈，窗口针对老年群体操作困难，提供上门服务；为应对农忙时节，推出“午间不打烊”“周末预约办”等弹性服务。

“香溢”志愿服务队的足迹遍布建德的山山水水。他们穿行在青石板路上，将政务服务装进“背包”。对于行动不便的老年店主，服务队不仅上门受理业务，还会耐心教会他们使用智能手机查询证件办理进度；遇到文化程度较低的农户，队员们便用手绘流程图解释办证流程，每一个步骤旁都画着生动的小图标。在大同镇大店口村，志愿者童安通过用当地方言标注关键步骤，让识字不多的零售客户也能轻松完成许可证变更申请。

图为：工作人员上门为老年零售户填写办理信息

如今，建德市烟草专卖局的网上办证率与群众满意率持续保持双百佳绩。这些数字背后，是政务服务从“能办”到“好办”，再到“暖心办”的跨越。山间小店的柜台上，崭新的烟草证与金黄的春笋、翠绿的茶叶摆放在一起，见证着数字时代的温暖与传统生活的交融。未来，建德烟草人将继续深耕服务细节，在方寸窗口间书写更多为民服务的动人篇章。